店大欺客-當(dāng)心在線旅游平臺五大“黑”錢套路

你被在線旅游網(wǎng)站“捆綁銷售”坑過嗎？相信不少消費者都有話說。

近兩年，在旅游旺季，一些消費者都會選擇出游，在線旅游網(wǎng)站也因此賺的盆滿缽滿。但消費者卻屢屢喊出“上當(dāng)受騙多花冤枉錢”，到底是誰在“套路”消費者？

隨著手機客戶端的普及和便捷性等特點，旅游用戶在移動端的訪問次數(shù)遠高于PC端，移動端具有明顯優(yōu)勢。在線旅游市場一年交易規(guī)模也一年比一年增長迅速，有數(shù)據(jù)顯示，2015年中國在線旅游市場交易規(guī)模達4326.3億元，同比增長39.9%。2016年中國在線旅游市場交易規(guī)模達5934.6億。

這么大的市場規(guī)模，龐大的市場競爭，也讓一些在線旅游網(wǎng)站打起了“歪”心眼，偷偷設(shè)置賺錢的“預(yù)選”選項更是成為不少在線旅游網(wǎng)站的“套路”。

日前，知名藝人韓雪在其微博中怒懟稱：作為攜程資深用戶，自己曾經(jīng)多次發(fā)現(xiàn)并手動取消隱藏在訂票信息下的“預(yù)選保險框”，但仍舊百密一疏被套路。她在微博上表示“因為酒店訂單被轉(zhuǎn)賣，海外地接嚴(yán)重違法違規(guī)等問題，曾多次向攜程投訴，但除了等來一句抱歉，別無其他?！? 

10月10日晚間，攜程聲明表示*機*票*部門已經(jīng)改進了產(chǎn)品搭售的問題，不再默認捆綁搭售，并稱提供貴賓休息室等產(chǎn)品是在消費升級趨勢下基于用戶需求所設(shè)。

搜索發(fā)現(xiàn)，攜程網(wǎng)的搭售可以說是老問題。早在4月份，中國消費者協(xié)會就此前消費者反應(yīng)的“搭售”事件致函攜程網(wǎng)，并將對其中涉及的消費者權(quán)益問題啟動調(diào)查。

隨后，攜程也作出回應(yīng)：正展開調(diào)查，此舉初衷為“一站式”服務(wù)。不少消費者同時質(zhì)疑，打著“一站式”服務(wù)，方便消費者的名頭，就可以為所欲為？

《中國消費者報》記者搜索發(fā)現(xiàn)，其實“捆綁銷售”不止攜程網(wǎng)一家在線旅游網(wǎng)站，例如去哪兒網(wǎng)等網(wǎng)站平臺也被消費者多次投訴稱，在網(wǎng)上購票時發(fā)現(xiàn)很多附帶服務(wù)，包括有航意險、延誤險等保險類服務(wù)，還有快速安檢、機場貴賓室、接送機券、酒店券、機場巴士券等其他專享優(yōu)惠服務(wù)。另外，途牛網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等一些網(wǎng)站也被消費者投訴有類似操作或者虛假宣傳。顯然，這些行為已經(jīng)成為一些在線旅游平臺的“潛規(guī)則”。

作為普通的消費者，

我們來看一下在線旅游網(wǎng)站都有哪些套路。

套路一 虛假宣傳

虛假宣傳是在線旅游網(wǎng)站經(jīng)常出現(xiàn)的問題之一?！吨袊M者報》在3月份曾經(jīng)報道過一起在線旅游平臺涉虛假宣傳典型案例。消費者李先生認通過藝龍網(wǎng)預(yù)訂了位于上海、三亞的三家酒店。藝龍網(wǎng)網(wǎng)頁標(biāo)注，三家酒店均為國家旅游局評定的五星級酒店，房費總計35220元。但隨后李先生發(fā)現(xiàn)，這三家酒店實際情況與標(biāo)注不符，要求賠償遭拒后，將藝龍網(wǎng)起訴到北京市朝陽區(qū)人民法院。最終，法院二審判決，藝龍公司提供的酒店服務(wù)與其網(wǎng)站宣傳不符，并已被行政主管部門認定為虛假宣傳，支持消費者三倍賠償要求，藝龍網(wǎng)三倍賠償消費者105660元。

套路二 捆綁搭售

捆綁銷售在一些在線旅游網(wǎng)站普遍存在。消費者反應(yīng)最強烈的是網(wǎng)站擅作主張，替消費者選擇。北京市消費者協(xié)會曾經(jīng)發(fā)布的《在線旅游滿意度調(diào)查報告》顯示，在4956名被調(diào)查者中，11.02%的人表示對強制捆綁其它產(chǎn)品最不滿意。在線旅游網(wǎng)站常用的套路是在網(wǎng)站的一些選項設(shè)置為“默認”，消費者如果不仔細看下面的選項，就會多花錢購買一些比如酒店優(yōu)惠券、套餐、甚至禮品劵。

演員韓雪的遭遇就是典型的例子。韓雪曬出的訂單截圖顯示，除了*機*票*價格和機場建設(shè)費之外，還有一個名為“其他”的項目顯示購買了一份38元的酒店優(yōu)惠券。

套路三 霸王條款  

在線旅游平臺的霸王條款多是“不可取消”、“不可改簽”的條款。這一“套路”規(guī)定讓不少消費者有苦難言。據(jù)統(tǒng)計，OTA平臺投訴量一直處于高位的原因，其中霸王條款占據(jù)了絕大比例。

有消費者對《中國消費者報》投訴稱，在攜程網(wǎng)上購買了*機*票*，僅僅4分鐘后，被告知不能取消。消費者認為這是典型的“霸王條款”?！安豢扇∠币馕吨?，一旦消費者因操作失誤或臨時改變行程，都不能取消合同、更改訂單。

“霸王條款”這一套路的存在已經(jīng)成為消費者與在線旅游網(wǎng)站的矛盾，因此造成消費者對在線旅游滿意度水平驟降。根據(jù)分析，霸王條款之所以難以杜絕，是因為能夠給OTA平臺帶來足夠的利益。要知道，在線旅游雖然經(jīng)過了高速發(fā)展，但競爭激烈的當(dāng)下，網(wǎng)站盈利仍被平臺當(dāng)作第一要務(wù)。

套路四 退改扣費

退改費不合理是消費者反應(yīng)強烈的問題之一。在線旅游網(wǎng)站的“套路”是設(shè)置條件，收取高額退改票費、退訂手續(xù)不便利等方面。2016年，北京市消費者協(xié)會公布的在線旅游“回頭看”調(diào)查報告顯示，在3239名被調(diào)查者中，仍有78.48%的被調(diào)查者認為退改票費比例不合理，55.7%的被調(diào)查者認為退訂手續(xù)不便利。   

南京一位李先生的投訴稱，通過天巡網(wǎng)購買的*機*票*，在退票時被客服告知需要繳納“退票費”，而客服報出的這個“退票費”，竟然占到了*機*票*總額的57%，是航空公司實際收取的退費票的十倍！

套路五 擅改訂單

相信不少消費者遇到過訂單被更改或者取消的事情。這也是在線旅游平臺被消費者質(zhì)疑的問題之一。

《中國消費者報》報道，黑龍江省大興安嶺消費者任先生通過去哪兒網(wǎng)訂購了同一航班陪岳父岳母去上?？床?，可查詢訂票結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)，自己與老人并非同一航班，前后差了兩個多小時。任先生提供的截圖顯示，他訂的上航FM9174*機*票*變成了東航MU5612航班*機*票*，訂單尾號為變成了7543。面對質(zhì)疑，去哪兒網(wǎng)未給出相應(yīng)的證據(jù)。

在線旅游成了灰色地帶

2013年10月1日起，《中華人民共和國旅游法》正式開始實施，為規(guī)范旅游行業(yè)的亂象提供了法律依據(jù)，其中明確指出，導(dǎo)游不得誘導(dǎo)、欺騙、強迫旅游者購物或者參加另行付費項目?！堵糜畏ā奉C布實施使傳統(tǒng)旅游業(yè)出現(xiàn)了一定的改觀，但其卻并未針對在線旅游平臺的監(jiān)管、旅客權(quán)益保障制定相關(guān)細則，這使得在線旅游領(lǐng)域成為了一個灰色地帶。    

總之，部分在線旅游網(wǎng)站打著“超值套餐”等旗號，以超低的價格吸引消費者下單，其背后隱藏的是高昂的退改票費用。一旦發(fā)生消費糾紛，這些在線旅游網(wǎng)站便通過擅自修改退改票規(guī)則、設(shè)置“霸王條款”等手段，拒絕為消費者退票，有的特價票甚至需要扣取百分之百的退改票費。這些“套路”消費者應(yīng)該多警惕。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江建議，消費者要提高維權(quán)意識，注意保留相關(guān)證據(jù)材料，比如宣傳單、簽訂的合同、購買的產(chǎn)品及服務(wù)的截圖、收據(jù)或發(fā)票等。

 一句話，江湖套路深，走路要小心！

這是一個知識點，什么是“撘售”？

解釋：搭售是指消費者在線訂票時，售票網(wǎng)站在消費者不知情的情況下，默認勾選航空保險、酒店優(yōu)惠券等付費項目。

支招：消費者該如何避免被“搭售”？消費者可在訂單頁面，點擊下拉箭頭，在展開的選項中會顯示已搭售的項目，如28元景酒優(yōu)惠券、30元航空意外險等。消費者可以手動清除默認已選項。

相關(guān)商家：攜程網(wǎng)，去哪兒網(wǎng)，途牛網(wǎng)等